विभिन्न सरकारी निकायबाट भएका काम कावरवाहीका सम्बन्धमा आम नागरिक र सेवाग्राहीले प्रत्यक्ष रुपमा उजुरी गर्ने व्यवस्था मिलाउन र तिनको शिघ्र सम्बोधन गर्दै शासकीय व्यवस्थामा सुधार र जनमुखी प्रशासन व्यवस्थापन गर्न नेपाल सरकारले २०६८ कात्तिक १७ गतेदेखि हेलो सरकार सञ्चालनमा ल्याएको हो । सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ र सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) नियमावली, २०६५ को व्यवस्थाअनुसार त्यहाँ उल्लिखित कुराहरुलाई प्रभावकारी रुपमा व्यवस्थापन गर्न हेलो सरकार स्थापना भएको हो ।

उन्नत लोकतन्त्रमा नागरिक र सरकारबीच प्रत्यक्ष सम्बन्ध र सम्पर्क हुनुपर्छ भन्ने अवधारणाअन्तर्गत सरकारले नागरिकका कुरा सुन्ने र बुझ्ने व्यवस्थालाई हेलो सरकारले सहजीकरण गर्दै आएको छ । राज्यका निकायहरुबाथ नागरिकको अपेक्षाअनुरुप सेवाप्रवाह नभएको अवस्थामा नागरिकहरुले सिधै देशको कार्यकारीसम्म त्यसको गुनासो गर्न पाउनु नागरिकहरुको अधिकार हो । हेलो सरकारले त्यस्तो गुनासो सुन्ने व्यवस्था मिलाउनुका साथै ती गुनासाहरुको शिघ्रसम्बोधन गर्ने÷गराउने कार्य गर्दै आएको छ । नागरिकहरुको गुनासोलाई समयमा नै सम्बोधन गरी सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउनु र राज्यका निकाय तथा सेवाप्रदायकलाई नागरिकप्रति उत्तरदायी बनाउनु हेलो सरकारको मुख्य उद्देश्य हो । यसका लागि हेलो सरकारले सार्वजनिक सेवाप्रवाह वा सार्वजनिक निकायहरुले प्रदान गर्ने सेवा सुविधामा विभेद, ती सेवा सुविधा प्राप्त गर्न पुगेको अवरोध, ती निकायका क्रियाकलापबाट नागरिक वा संस्थालाई पुगेको वा पुग्नसक्ने क्षतीका बारेमा गुनासो सुन्ने र सम्बोधन गर्नुका साथै जनताका पीरमार्का र सुझावहरुलाई सम्बोधन गर्ने कार्य गर्दै आएको छ ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयमा रहेका हेलो सरकार कक्ष तीन सिफ्टमा गरी चौबिसै घण्टा सञ्चालनमा रहेको छ ।

गुनासो गर्ने तरिका

सुरुवातमा फोन, फ्याक्स र एसएमएसमार्फत् सुरु भएको गुनासो गर्ने प्रकृयामा अहिले विस्तार भएर गुनासो पोर्टल (वेबसाइट), सामाजिक सञ्जालहरु (फेसबुक, एक्स), भाइबर, व्ह्वाट्सएप जस्ता सबै प्ल्याटफर्महरुबाट गुनासो गर्न सकिने व्यवस्था मिलाइएको छ । यसका साथै प्रत्यक्ष रुपमा हेलो सरकार कक्षमा आई निवेदन दिएर पनि गुनासो टिपाउन सकिन्छ । गुनासाहरु निम्नअनुसार टिपाउन सकिन्छ ः

१. हेलो सरकार कक्षको टोल-फ्री नम्बर ११११ मा फोन गरेर,
२. हेलो सरकारको वेबसाइट नगलबकय।यऊअm।नयख।लउ मा गुनासो दर्ता गरेर,
३. ज्ञज्ञज्ञज्ञ२लभउब।िनयख।लउ मा इमेल गरेर,
४. हेलो सरकारको फेसबुक पेज जततउकस्ररधधध।ाबअभदययप।अयmरजभिियकबचपबच।लउर मा मेसेज पठाएर,
५. हेलो सरकारको ट्विटर ह्यान्डल २जभििय)कबचपबच मा ट्विट वा डिएम गरेर,
६. हेलो सरकार कक्षमा पत्र पठाएर,
७. हेलो सरकार कक्षमा प्रत्यक्ष उपस्थित भई जानकारी वा निवेदन दिएर ।

गुनासो टिपाउँदा निम्न विवरणहरु अनिवार्य रुपमा टिपाउनु पर्छ ।

- समस्याको विषय
- समस्या सिर्जना भएको स्थान वा कार्यालय
- समस्याको विवरण
- गुनासोको गम्भीरता
- गुनासोकर्ताको व्यक्तिगत विवरण (नाम र फोन नं अनिवार्य अरु ऐच्छिक)

गुनासोको वर्गीकरण तथा व्यवस्थापन

माथि उल्लिखित कुनै पनि माध्यमबाट हेलो सरकार कक्षमा प्राप्त गुनासाहरुलाई कक्षले तल तालिकामा उल्लेख गरिएअनुसार वर्गीकरण गरी सम्बोधन गर्छ ।

गुनासोको सुनुवाइ

- प्राप्त गुनासाहरुलाई कक्षका कर्मचारीले प्रारम्भिक अध्ययन गरी त्यो विषय कति संवेदनशील छ ? कुन कार्यालयसँग सम्बन्धित छ ? कहाँ पठाउने ? के निर्देशन दिने ? जस्ता विषयको विश्लेषण गर्छन् ।
- हेलो सरकार कक्षमा प्राप्त सबै गुनासाहरुलाइै निश्चित फम्र्याटको गुनासो दर्ता फारममा प्रविष्टि गरी वेबसाइटमा अपलोड गरिन्छ ।
- सुरुमा कक्षका कर्मचारीहरुले नै प्राप्त गुनासाहरु सम्बोधनको प्रयास गर्छन् । यदि त्यहाँबाट सम्बोधन गर्न सम्भव नभए सम्बन्धित कार्यालय वा निकायमा लेखिपठाइन्छ ।
- सम्बन्धित कार्यालय वा निकायमा हुनुपर्ने कारवाहीसहितको व्यहोरा लेखिपठाई त्यसको जानकारी तालुक निकायलाई पनि गराइन्छ ।
- कुनै पनि निकाय वा कार्यालयसम्बन्धि गुनासो दर्ता हुनासाथ त्यसको जानकारी सम्बन्धित निकाय वा कार्यालयको गुनासो सुन्ने अधिकारीलाई तत्कालै जाने व्यवस्था मिलाइएको हुन्छ । सङ्केत प्राप्त हुनासाथ गुनासो सुन्ने अधिारीले त्यसको सुनुवाइ प्रक्रिया अघि बढाउँछन् । गुनासो सुनुवाइको अनुगमन सम्बन्धित कार्यालय वा निकाय प्रमुखले गर्छन् ।
- पोर्टलमा उल्लिखित समयभित्र गुनासो सुन्ने अधिकारीले त्यसको सम्बोधन गरी त्यसलाई अद्ययावधी (अपडेट) गर्छन् ।
- यदि सम्बन्धित कार्यालय वा निकायबाट गुनासो सम्बोधनमा ढिलासुस्ती भए कक्षका कर्मचारी पोर्टल, इमेल, फोन वा अन्य माध्यमबाट ताकेता गर्नेग र्छन् ।

https://gunaso.opmcm.gov.np